社会责任

客户投诉处理办法2014-05-29 09:55:39

华鑫期货有限公司
客户投诉处理办法
    为保障期货市场平稳运行,防范市场风险,更好地加强自律管理,保护投资者合法权益,公平、公正、及时、稳妥地处理客户纠纷,提高公司员工服务水平,根据证监会与中金所适当性制度的要求及股指期货投资者的特点,制定本办法。
    第一条 客户投诉是指客户针对公司经营中发生或存在的服务问题,以来信、来电、传真、来访、电子邮件等形式,直接或间接反映各种情况的行为。
    第二条 依据中国证监会和中金所颁布的股指期货投资者适当性制度的有关规定,公司指定由负责维稳工作的高级管理人员主管客户投诉处理工作。
    第三条 公司各营业部、客服部负责受理客户投诉,客服部负责核实、取证、协调客户投诉处理过程及投诉回复、投诉回访。
    第四条 公司设投诉电话400-186-8822,投诉邮箱hxqh@shhxqh.com,并在公司网站进行公示。营业部须在营业场所显要位置公布公司投诉渠道。
    第五条 客户投诉涉及证券公司IB营业部的,公司应及时将投诉移交华鑫证券IB业务管理部处理。证券公司IB营业部受理的涉及本公司的投诉,由证券公司IB业务管理部移交公司处理,受理部门做好受理,并及时将投诉结果告知证券公司。
     第六条 由于股指期货投资资金量大、成交金额高、市场影响广,股指期货投资者数量多、服务要求高等特点,客服部、各营业部以及直接受理投诉的部门和个人在具体处理 客户投诉时,应积极落实适当性制度的精神,按照客户分类管理的要求,提高投诉处理质量和效率,加强与监管部门、交易所等主管部门联动,积极有效地化解矛盾 解决纠纷。
    第七条 处理客户投诉基本程序包括:对客户投诉内容进行调查核实,投诉问题的处理,客户投诉的回复,定期汇总分析客户投诉情况,对已处理投诉客户进行调查回访,根据调查分析结果有针对性地提出加强改进工作的意见或建议。
    第八条 营业部应指定一名员工为客户投诉接待人员,凡客户对有关开户、交易、结算、资金存取有疑义或产生业务纠纷,以及对员工服务有意见时,均可向营业部接待人员 进行投诉,营业部接待人员应坚持文明热情接待、诚信服务,对客户所提出的申诉应以及时化解矛盾为出发点,做好解释说服工作,力争在营业部层面解决矛盾。
客户也可以直接向营业部负责人投诉,营业部负责人不得推诿,按照投诉接待程序办理。
    第九条 营业部应在接待位置放置《华鑫期货有限公司客户投诉登记表》(以下简称《投诉登记表》)。客户向营业部提出异议无法妥善解决,可在接待人员指引下,填写 《投诉登记表》,填写时应载明投诉人基本信息、投诉内容、投诉方式、证据材料及需要公司解决问题的具体要求等。
    第十条 客户书面投诉并填写《投诉登记表》后,营业部接待人员须在一个工作日内将《投诉登记表》以当面、快递、传真等方式移交客服部,移交时营业部接待人员须在表格中载明移交方式、时间、移交对象、争议原因、营业部负责人签字确认的处理意见。
    第十一条 客服部受理人员在收到表格后须在移交记录中载入受理时间、受理方式、受理人员姓名及客服部负责人签字确认的处理方案。
    第十二条 客户向公司客服部直接投诉的,客服部受理人员须问清客户投诉事由,依据相关法律法规、交易所业务规则和公司相关工作流程,对客户申诉理由进行判断。如客户 投诉是因为不了解期货开户、交易相关规定或对期货交易方式、流程、盈亏计算等出现误解,应耐心细致地做好讲解工作,普及期货基本知识,向客户充分揭示期货 风险。如确系可能存在公司相关部门(个人)过失引起纠纷的,应指引客户填写《投诉登记表》,填写时应明确载明各类事项。客服部受理人员应向投诉人承诺尽快 处理,告知处理时限,与投诉人约定回复方式,请投诉人理解配合,静候处理决定。
如客户采用来电、信件、传真、邮件方式进行投诉的,客服部应采用录音电话方式对客户投诉事宜进行确认判断,做好解释安抚工作,相关录音材料可作为投诉依据。客服部受理客户书面投诉后,出具《客户投诉情况核实表》在一个工作日内转送相关被投诉部门。
被投诉部门负责人应立即核实相关情况后在《客户投诉情况核实表》中载明具体意见并反馈给客服部。
    第十三条 客服部应以保护客户合法权益为出发点,以认真负责的态度,审慎履行职责,力争在公司层面解决客户投诉纠纷。客服部应及时针对客户投诉的内容、证据材料予以 调查取证;相关部门在收到客服部调查取证要求时应积极配合、及时反馈,相关部门负责人须在《投诉登记表》明确载入客户投诉事宜的真实情况并反馈给客服部。
    第十四条 客服部应在五个工作日内将调查、处理结果,依据事实提出书面处理意见,报告给公司领导。处理意见应以解决争议为前提,以保护客户和公司合法权益为目的,具 有可操作性并与被投诉部门充分沟通,达成基本一致。书面处理意见待公司领导批示后,客服部应及时将处理结果以约定方式回复投诉人,并认真听取投诉人对处理 结果的反馈意见,如投诉人对处理结果仍存不满、情绪激动、有过激表现,出现上访苗头时,除继续耐心反复做好解释劝说工作,应同时向公司维稳工作小组报告, 请公司领导介入解决争议。如客户投诉因特殊原因或证据不明确,致使不能在规定时限内解决的,应及时与投诉人取得联系,说明原因做好解释工作,并告知解决时 间。
    第十五条 发生现场投诉,包括客户本人或代理人来营业部直接质询有关责任人,直接提出服务问题和投诉要求,也包括客户与营业部业务人员进行工作接触时,直接向营业部 工作人员反映情况和问题,相关投诉责任人和工作人员必须以尽快解决的态度进行处理,不得推诿或与客户发生正面冲突,必要时应由营业部负责人直接介入及时解 决。当遇到不能立即解决的问题时,由工作人员指引客户或代理人填写《客户投诉表》,处理程序同前所述书面投诉处理程序。
    第十六条 客服部定期对已处理投诉客户采用电话录音方式回访,倾听客户对公司(营业部)工作提出的意见建议,向客户介绍公司(营业部)业务流程变动情况,向客户讲解 最新的期货知识和规则,邀请客户来公司(营业部)参与投资者交流活动,排摸可能出现的异常情况。客服部根据回访情况对相关投诉处理情况进行总结和检查,对 公司工作提出改进意见和建议,形成报告呈交公司领导。
    第十七条 公司其他部门也应积极承担受理客户投诉的责任和义务。各部门接到客户来信、来电、来访提出的投诉,要积极主动受理,不得推 诿、拒绝或隐瞒不报,一旦发现有拒绝或隐瞒的,按公司相关制度进行处理。本部门职责范围内能够解决的投诉问题,接待人员要予以答复及时解决;投诉问题不属 本部门责任问题或需协调其他部门解决的,应主动向客户说明情况,记下投诉内容、投诉人信息或将投诉信件转交客服部,并积极协助相关责任部门解决投诉内容。
    第十八条 公司统一印制《投诉登记表》并进行统一编号。《投诉登记表》、电话录音等作为客户投诉书面依据。
《客户投诉情况核实表》作为《投诉登记表》附件,随同保管。客户投诉中所形成的一切材料包括《投诉登记表》、电话录音均属归档范围,应按档案管理制度的规定予以保存,任何个人不准随意留存。保存时限比照交易资料保存时限。
第十九条 本办法由客服部负责解释和修订,经公司总经理办公会议通过之日起实施,修订时亦同。
 
                                                                         华鑫期货有限公司
                                                                         二○一○年十月二十五日
 
附件:1、《华鑫期货公司客户投诉登记表》
      2、《华鑫期货公司客户投诉情况核实表》

 
附件1:
华鑫期货有限公司
客户投诉登记表
 
营业部:                            编号:          附件:
客户情况
客户姓名
 
资金帐号
 
联系地址或其他方式
 
联系电话
 
投诉情况
 
投诉方式:当面( )信件( )邮件( )传真( )电话( )
 
是否有效投诉:是(   )、否(   )
 
投诉时间: 年 月 日
 
接待人:
投诉内容:
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
                                            投诉人:
移交记录
营业部
 
移交时间:    年     月   日
移交对象:
 
移交方式:当面( )信件( )邮件( )传真( )电话( )
争议事由:
 
处理意见:
 
 
 
 
 
 
 
营业部负责人签字:                      时间:
客服部
 
 
受理人:      
 
受理时间:    月      日
处理流程:
 
 
 
负责人签字:                            时间:
相关部门意见
 
 
 
 
 
 
 
 
 
负责人签字:                                         时间:
客服部
意见
 
 
 
 
 
 
 
 
 
负责人签字:                                        时间:                          
主管领导意见
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
签字:                                              时间:
首席风险官
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
签字:                                              时间:
           

附件2:
华鑫期货有限公司
客户投诉情况核实表
 
               年 月 日               编号:
投诉人情况
投诉人姓名
 
资金帐号
 
地址或其他方式
 
联系电话
 
投诉方式
 
当面( ) 信件( ) 邮件( ) 传真( ) 电话( )
被投诉部门
 
被投诉人
 
投诉时间
 
受理人
 
投诉内容:
 
 
 
 
 
被投诉部门意见
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
负责人签字:                                      时间:
           
 
 
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